推进旅游市场管理规范化、制度化 海南三亚选择这样做

日期:10-29 来源:未知

   三亚放心游、先行赔付、一户一码,海南三亚从监管力度与信用意识入手,推进旅游市场管理规范化、制度化,保障游客合法权益。


  “120元不是什么大钱,但是让我看到了当地为游客体验负责的态度。”近日,贵州的任先生告诉记者,10月16日,他在海南三亚某景区游玩时,花120元买了两个椰壳制作的手工艺品,回去后才发现,刚买的手工艺品竟出现变黑发臭的情况,这让他感到上当受骗了。

  随后,任先生在三亚放心游平台寻求帮助,并提交相关证据。很快,任先生就接到了出售工艺品商家电话,对方表示同意退回费用。“没想到这么有效,15天左右收到了商家退款。”任先生说。

  近年来,海南三亚市坚持将恢复和扩大消费摆在优先位置,以高质量推动社会信用体系建设、强化信用监管、打造放心消费城市名片,并推出三亚放心游、先行赔付、一户一码等创新举措,为当地文化旅游高质量发展保驾护航。

  30分钟快速响应解决游客诉求

  10月初,游客高先生在三亚某景区花费200元体验水上摩托项目,商家标价是200元每小时,但高先生发现单次实际体验时间只有40分钟。

  “价格也不便宜,又平白无故少了20分钟,心里肯定不舒服。”高先生便通过三亚12345热线反映问题。接到投诉后,三亚12345热线启动30分钟响应机制,将问题工单转派至三亚市旅游和文化广电体育局。

  最后经工作人员协调,该商户同意退还100元,并为高先生提供一次免费服务。“大概半小时就收到反馈,没想到热线的办事速度这么快,对商家的处理方式也比较满意。”高先生称赞道。

  今年以来,随着旅游市场复苏,三亚在提高为游客服务水平的同时,更从监管力度与信用意识入手,推进旅游市场管理规范化、制度化,切实保障游客合法权益。据了解,在企业主体诚信建设方面,三亚市政府邀请超过20家企业签订了“信用承诺书”,助力信用园区建设,提升企业诚信经营意识。

  今年3月起,海南在全省开展旅游消费市场综合整治行动,严厉打击各类涉旅违法违规行为。“针对旅行社不合理低价游、导游人员强迫游客消费、大型演出活动秩序混乱价格虚高、旅游新业态监管不严等隐患环节进行重点整改,通过后续常态化监督检查落实行动成效。”海南省旅游和文化广电体育厅相关工作人员介绍说。

  商家不同意退款平台先行赔付

  旅游过程中遇到消费纠纷,商家不配合解决怎么办?今年6月,游客王女士就遇到了这样的情况。6月27日,三亚12345热线旅游专席接到了王女士的电话。王女士称,她在某眼镜店配的镜片度数不对,要求退款,商家却不同意。

  工作人员告诉王女士,游客在遇到旅游消费纠纷时,可通过三亚放心游微信公众号“投诉理赔”功能,线上实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下,平台将在30分钟内先行赔付,让游客吃下定心丸。

  据悉,海南各市县(除三沙外)旅游消费投诉先行赔付海南放心游微信公众号、微信小程序、支付宝小程序已全面上线运行。游客遇到消费问题,可通过相关小程序进行申诉,加快纠纷解决。

  相关工作人员告诉记者,完成先行赔付后,平台会将问题反馈给有关部门,针对投诉的问题,举一反三,主动排查,加大监管力度,同时将涉事主体移除放心游商户名单,形成震慑警示。

  “信用身份证”让游客放心游三亚

  依托12345热线、放心游平台,三亚旅游监管水平实现进一步提升。据介绍,截至目前,放心游保障商户在线总量8.6万余家,基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

  目前,三亚放心游平台承接投诉总量已达487次,其中投诉入驻放心游保障商家168次,符合先行赔付条件工单10次,启用先行赔付资金约2.5万元,最终商家与消费者达成一致,先行赔付资金收回资金池。

  除了三亚放心游、12345热线,三亚还实行了商户一户一码制度,目前已经覆盖1583家商户,包含海鲜、水果等重点行业。顾客在遇到短斤缺两、欺客宰客、服务不满意等消费纠纷问题时,可随时随地到平台进行投诉,相关工作人员将以最快的速度做到第一时间到达现场查证,规范化执法办案,高效、快速解决问题。

  “扫码后看到的商家信息非常全面,商户的信用加分、扣分及投诉记录、诚信承诺等信息都一览无遗,买起东西来也比较放心。”近日,在三亚鸿港海鲜批发市场,游客陈女士告诉记者,这张商户“信用身份证”,让消费者消费更放心。

  除了推行一户一码,三亚还适应监管形势、创新监管模式,推出一秤一员、一业一标等系列创新举措。

  三亚市旅游和文化广电体育局局长陈震旻表示,随着旅游旺季到来,我们将持续提升旅游市场监管效能,擦亮“三亚放心游 放心游三亚”金字招牌。


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